Procesoptimalisatie bij Nidos "We kunnen de knelpunten in het proces rondom het leren van incidenten en calamiteiten écht aanpakken”

Knelpunten in proces leren van incidenten écht aanpakken

Calamiteitenonderzoek is een belangrijk instrument binnen zorgorganisaties voor leren & verbeteren. Tegelijkertijd is het een middel dat veel tijd vraagt. Dat moet toch sneller en handiger kunnen? Dat is precies de vraag die voogdijinstelling Nidos zichzelf stelde en zo ontstond de wens om de processen rondom incidenten en calamiteiten te verbeteren. Samen met ons trainingsbureau Q-Academie is een passend plan gemaakt en uitgevoerd over de periode van vier maanden. Lees hier meer over dit traject en de behaalde resultaten.

Nidos is een voogdijinstelling voor alleenstaande minderjarige vreemdelingen en voert al enkele jaren calamiteitenonderzoeken uit, zodat verbetermaatregelen kunnen worden ingesteld en de organisatie continu leert. Hoewel de onderzoeken veel voordelen voor Nidos opleveren doordat ze inzicht geven in de kwaliteit van de begeleiding die geboden wordt, liggen er ook nog verbeterwensen met betrekking tot de inrichting van het proces. Zo signaleerde de instelling dat bij de afronding van het calamiteitenonderzoek veel druk ervaren wordt bij de calamiteitenonderzoekers, het resultaat van de onderzoeken niet altijd naar tevredenheid van de medewerkers is en de rollen, taken en verantwoordelijkheden van betrokkenen lang niet altijd duidelijk zijn. Daar komt bij dat het volledig en goed afronden van een onderzoek binnen de vereiste termijn van 8 weken planmatig een grote uitdaging is. Hier wilde de instelling verandering in brengen. Samen met Q-Academie is gezocht naar een passende aanpak hiervoor. 

Binnen de gekozen aanpak speelt Lean een belangrijke rol. Lean is gericht op het creëren van maximale waarde voor de klant met zo min mogelijk verspilling. Hierbij staat het vergroten van waarde voor zowel de cliënt als de medewerkers centraal. Dit gedachtegoed sluit goed aan bij de wens van Nidos om het proces van calamiteitenonderzoek efficiënter in te richten en tegelijkertijd kwalitatief goed uit te voeren. Een efficiënt en kwalitatief goed onderzoek levert een bijdrage aan het verbeteren van de kwaliteit van de door Nidos geboden begeleiding aan hun belangrijkste klant, de jongere. 

Om de gewenste doelstellingen te bereiken is gekozen voor het onderstaande stappenplan (zie afbeelding). Binnen de gemaakte stappen kunnen specifieke succesfactoren worden onderscheiden die we hieronder delen. 

Stappenplan Nidos

Dit zijn de successen

Succes 1 – Draagvlak bij directie
Voor de start met werkgroepen, is de voorbereidende fase (stap 1) ingericht om de te verbeteren processen te selecteren en de werkgroepleden te bepalen. Dit is gedaan in samenspraak met beleidsmedewerkers én de directie. Juist de betrokkenheid van de directie is één van de succesfactoren van dit traject, vanwege het extra draagvlak dat op deze manier gecreëerd wordt. De directie is opdrachtgever van dit traject, ook een belangrijke voorwaarde om de actieplannen uit het traject uiteindelijk echt te mogen uitvoeren en in te kunnen bedden in de organisatie.

Succes 2 – Niet alleen kennis, maar ook ervaring opdoen
Vervolgens is een kick-offbijeenkomst georganiseerd voor alle disciplines die betrokken (kunnen) zijn bij alle processen rondom het leren van incidenten en calamiteiten; het meldproces, het onderzoeksproces, het uitzetten en monitoren van verbetermaatregelen en het opstellen van jaarlijkse en regionale rapportages. Denk aan beleidsmedewerkers, jeugdbeschermers, gedragsdeskundigen, de kwaliteitscontrollers, (regio)managers en ICT-medewerkers. Doel was om hen kennis te laten maken met het gedachtegoed van Lean en met de waardestroomanalyse. Dit heeft een goede basis gelegd om tijdens de werkgroepen de juiste informatie met elkaar naar boven te krijgen en de juiste keuzes te maken voor het gewenste proces. Dit doel is gerealiseerd door middel van het spelen van het Lean simulatiespel (ontwikkeld door Q-Academie). Met deze serious game ervaren medewerkers welke stappen zij zelf kunnen nemen om een proces makkelijker en sneller te laten verlopen.

Succes 3 – Handvatten voor de toekomst
Nadat deelnemers de basiskennis voor Lean procesoptimalisatie hadden opgedaan was het tijd om in werkgroepen met de eigen processen aan de slag te gaan. Op deze manier werd het geleerde direct op de praktijk van Nidos toegepast. De beleidsmedewerkers zijn door Q-Academie opgeleid in de rol van procesbegeleider. Vervolgens hebben de beleidsmedewerkers middels coaching on the job de werkgroepen zelf begeleid. Dit stelt Nidos in staat om in de toekomst vaker met behulp van het Lean gedachtegoed zelfstandig processen te verbeteren. 

Succes 4 – Acties afgestemd met directie
Het resultaat van de werkgroepen is een implementatieplan per proces, waarin onder andere een planning, afgesproken acties en verantwoordelijkheden waren uitgewerkt. Deze plannen zijn in een slotbijeenkomst gepresenteerd aan de medewerkers die ook bij de kick-off aanwezig waren. Daarnaast zijn de bevindingen van Lean gepresenteerd aan de directie. Ook deze betrokkenheid van zowel directie als de verschillende disciplines creëert draagvlak voor het daadwerkelijk uitvoeren van de verbeteracties.

"Dit proces is de afgelopen jaren met veel aandacht opgezet en inmiddels was het weer tijd om dit met elkaar te evalueren en optimaliseren."

Verbeteringen hebben écht kans van slagen
Nidos is te spreken over de resultaten die dit traject voor de instelling heeft opgeleverd. Beleidsmedewerkers Carla Lebesque, Guy Ngouan en Raïssa Boudikane zeggen hierover: “Dit traject heeft voor ons de knelpunten in het totale proces rondom calamiteitenonderzoek inzichtelijk gemaakt. Dit proces is de afgelopen jaren met veel aandacht opgezet en inmiddels was het weer tijd om dit met elkaar te evalueren en optimaliseren. In de bijeenkomsten lukte het goed een veilige omgeving te creëren waarin alle betrokkenen gelijkwaardig input konden leveren. Hierdoor konden we open het gesprek voeren en kritisch reflecteren waarom bepaalde stappen in het proces in de afgelopen jaren zo gegroeid waren. Zo hebben we veel dubbelingen in processtappen en onnodige controlemomenten uit het proces kunnen halen. Ook zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden scherper en logischer verdeeld.” 

Nu de verbetermogelijkheden in kaart zijn gebracht en hier concrete acties op zijn benoemd, is het een logisch vervolg om het plan in de praktijk te implementeren. Nidos heeft de benodigde handvatten om hier zelfstandig mee aan de slag te gaan: “We zijn blij dat we met Lean een methodiek hebben gevonden om de knelpunten in dit proces écht aan te kunnen pakken. Dit maakt het bovendien mogelijk om de rest van de organisatie op gestructureerde wijze mee te nemen in de oplossingen die zijn bedacht in de werkgroepen. Hierdoor is de kans van slagen van de verbeteringen vergroot! Als organisatie zijn we tot het inzicht gekomen dat het van grote toegevoegde waarde is om ook op andere werkprocessen Lean toe te passen en ze op deze manier efficiënter en kwalitatief beter in te richten.”